Что такое облачный контакт-центр?

Просмотров: 47

Это центр, который оказывает услуги по обработке вызовов клиентов. Он может располагаться в одном из офисов и обрабатывать только входящие звонки, или в отдельном корпусе – и принимать и исходящие вызовы. В настоящее время облачный контакт-центр позволяет сократить издержки и снизить нагрузку на каналы связи, повысить эффективность взаимодействия с клиентом за счет уменьшения количества контактов.

Как облачный контакт центр улучшает качество обслуживания клиентов?

Сокращается время ответа на звонок, повышается лояльность клиентов и скорость принятия решений по их обращениям, а также за счет возможностей CRM-системы.

Клиент говорит «я вас услышал, перезвоните, пожалуйста» или «спасибо, мы вам перезвоним сами», а контакт-центр сразу же это видит и вносит в карточку клиента информацию о том, что звонок был пропущен. При этом контакт-центр не тратит время и ресурсы на обработку такого звонка. В его основу положены возможности, которые позволяют вам использовать все возможности контакта в реальном времени, а именно возможность вести разговор с клиентом из любой точки мира. Клиент имеет возможность позвонить в контакт центр с любого устройства: с десктопа, планшета, смартфона, или даже с мобильного телефона, если он поддерживает передачу голоса по IP каналу.

Преимущества технологии

Облачный контакт-центр — это облачная платформа с интегрированными колл-центрами, с помощью которых компания может полностью управлять процессами обслуживания клиентов, а также организовывать контакт-центры в любом месте и в любое время.

Облачный контакт- центр предоставляет единую среду для разработки, внедрения и управления контакт-центрами (виртуальные АТС, программируемые пульты операторов, CRM, мониторинг, аналитика, управление) и автоматизированными системами поддержки пользователей. Какие преимущества у облачного контакт центра?

  • Сокращение расходов на содержание контактного центра.
  • Уменьшение затрат на обучение и повышение квалификации сотрудников.
  • Отсутствие необходимости иметь большой штат сотрудников в контактном центре.
  • Исключение ошибок операторов при взаимодействии с клиентом. Как следствие, улучшение репутации компании и увеличение продаж.
  • Возможность полного контроля над процессом обслуживания, в том числе в режиме реального времени, и реагирования на жалобы клиентов.
  • Экономия времени на внедрение и создание контакт-центров. Это позволяет значительно уменьшить затраты на содержание контактного центра.

Кроме того, при необходимости можно сформировать несколько фокусных групп операторов, что позволит повысить качество обслуживания.