Горячие линии

Термин известный. И у любого человека, слышащего это выражение, ассоциации именно с большим количеством операторов, отвечающих на звонки. Сейчас наряду с этим выражением, появилось еще такое как «call-центр» (говоря по-русски – кол центр).

Так давайте обозначим основные вопросы и ответы. Кстати, именно «Вопросы» и «Ответы» - это и есть организация справочных служб. Начнем с простого. Вы – сеть гипермаркетов. У Вас – огромная клиентура, большей частью заполнившая анкету (для получения пластиковой карты). И теперь вам надо устроить соцопрос определенной группы. Можно посадить на это дело склад, бухгалтерию, менеджеров, диспетчеров… и иметь разрозненные ответы, необъективную информацию и проблемы по другим направлениям работы. А можно обратиться в call-центр, дать список интересующих вопросов и контактов нужных людей… и получить в короткое время четкий и ясный результат.

Более сложная ситуация. Теперь горячая линия нужна для тяжкого дела – обзвонить огромную базу данных по своим клиентам, и сказать, что у Вас сменился юридический адрес. Заодно и напомнить некоторым из них о своем существовании в качестве рекламы. Но Вы же не хотите покупать для этого оборудование, находить помещение, а главное – время. Есть специалисты. То есть идея найти подходящий call-center станет решением многих проблем.

Совсем сложная ситуация. Вы – банк. Организация справочной службы заняла бы у вас огромную площадь. А Вам не просто звонят спросить курс валют на сегодня. Эту проблему довольно легко решит дополнительная функция у Вашего надежного партнера – call-центра. Курс валют легко встанет на автоответчик. А вот создать базу VIP-клиентов, указав в ней телефоны главных бухгалтеров с напоминанием о подходящем сроке сдачи ежеквартального отчета, остатке на расчетном счете, дне снятия денег для зарплаты все-таки лучше мастерам своего дела.

Больная тема современных банков – невозвраты по кредитам. К сожалению, количество таких клиентов постоянно растет. Пока дело дойдет до коллекторов, придется сделать множество звонков клиенту – и выяснить причину неуплаты очередного взноса. Несколько тысяч звонков в месяц. Кто сможет это сделать? Call-центр. Часть клиентов придется обзвонить, и сказать, что придется выдвинуть судебное требование, и разъяснить причину. Опять Call-центр. Часть должников банка будет звонить сама – это уже в буквальном смысле «горячая линия». В общем, телефонные переговоры основанные на больших базах данных – дело для профессионалов. В короткий разговор с незнакомым человеком зачастую надо сделать очень многое: определить его настроение, психологический тип, буквально «достучатся» до него (а человек может быть в магазине, за рулем, выгуливать собаку, читать книгу), сделать так, что бы он вас услышал, понял и осознал. Разговор еще надо закончить, вовремя поняв, что собеседник устает. И оставить ему посыл сделать необходимое действие. За 1-2 минуты разговора, это довольно сложно совершить. Так же, специалист по телефонным переговорам, работник call-центра, знает, что 7% информации усваивается текстом, а 38% интонацией. То есть мало знать какие вопросы задавать, надо еще и правильно их преподнести.

На примере трех направлений показано, что call-центр давно перестал быть «подразделением» на каком либо предприятии, а горячая линия – Вашей головной болью. На данный момент, это контакт-центр, самостоятельное предприятие со своей специализацией, профессионалами, оборудованием и методами работы. Уместно будет провести аналогию с транспортными перевозками. 15 лет назад, каждое предприятие имело свой автопарк (зачастую убыточный) и целый спектр работников не занятых в процессе увеличения прибыли. Сейчас, предприятия предпочитает контакты с наемными транспортными компаниями, методом «загрузил, заплатил, забыл». В том плане – что ему не надо взваливать на себя лишнее бремя. Так почему же не придти к выводу, что и call-центр может решить множество Ваших проблем? Вы даёте задачу, необходимые материалы для ее выполнения и продолжаете заниматься своим бизнесом. и организация справочных служб вас перестает волновать. В определенный момент времени работники call-центра выдают Вам результат. Это или определенная статистическая записка или перечень ответов на вопросы или Вы сами видите увеличение продаж Ваших товаров/услуг. Может это и отразится на Вашей прибыли, методом сокращения затрат.

Надеемся, что после прочтения этой небольшой статьи, Вы задумаетесь на тему применения call-центра для своих нужд. Стоит сказать, что иногда «горячая линия» может понадобиться там, где ее присутствия совсем не ожидаешь, таковы условия отечественного бизнеса. Но если всё таки Вас заинтересует результат…


Источник: c-centre.ru