Call-центр онлайн


В конце прошлого века центры обработки вызовов, или как их принято называть колл центры (“call centre”), перешли на качественно новый уровень. Хотя появились они довольно давно, но с появлением технологий, позволяющих переводить голосовой сигнал в цифровой формат и передавать его по протоколу IP (который используется для работы сети интернет), через компьютерные сети, колл центры совершили небывалый скачек в развитии.
Благодаря этой технологии, которая стала называться VoIP (Voice over IP), были созданы IP-АТС (в английском языке они называются IP-PBX). Это телефонные станции следующего поколения, в отличии от обычных телефонных станций, переключающих простые телефонные линии, они работают с потоками данных. Такие IP-АТС, еще называют программными АТС, так, как они способны, благодаря возможностям современных компьютеров, одновременно обрабатывать большое количество информационных потоков и распределять их согласно заложенному в них алгоритму.
Внедрение данной технологии дало возможность колл центрам работать более эффективно и качественно. На сегодняшний день даже небольшая офисная IP-АТС, имеет возможность создания IVR (голосового меню), что до появления технологии VoIP, было невозможно. Эффективность таких возможностей, как автоинформатор и голосовая почта, значительно возросла, стало возможным легко и быстро интегрировать CRM систему и callcenter. Так же выросла и эффективность работы операторов, благодаря возможности мгновенно получить всю информацию о клиенте, имеющуюся в базе данных, при поступлении звонка от этого клиента.
Кроме того, некоторые фирмы уже нашли дополнительные преимущества программных АТС, стали создаваться «виртуальные колл центры». IP-АТС подключается к аналоговой телефонной сети, через шлюз, принимаемый аналоговый сигнал, преобразуется в цифровой и передается по компьютерной сети в виде IP-пакетов. Цифровой сигнал лишен недостатков, присущих аналоговому, он не подвержен помехам и не имеет свойства затухать, его можно передавать на любые расстояния. Поэтому необходимость нахождения колл центра в том же здании, что и АТС, пропадает.
Возможность вынести колл центры за пределы больших городов, где стоимость аренды помещений и заработная плата сотрудников очень высоки, позволяет значительно сэкономить, ведь в провинции и аренда, и уровень заработной платы, меньше в разы. Обеспечить высокоскоростной канал между удаленным колл центром и центральным офисом, гораздо дешевле, чем арендовать дополнительное помещение в крупном городе. Подобную практику уже применяют многие компании и, благодаря этому, получают дополнительную прибыль, и помогают решить проблему занятости в провинции.
Клиенту, позвонившему в call-center для получения необходимой ему информации, совершенно все равно, где находится этот колл центр, для него главное высокое качество связи и быстрое получение нужной информации. Руководителю фирмы, к которой относится данный call-center, тем более, неважно, где физически находится колл центр. Всю необходимую информацию о работе операторов, количестве звонков, и.т.д., он может увидеть на мониторе, а при необходимости, в любое время прослушать запись всех разговоров, практически руководитель может контролировать работу удаленного колл центра так же, как и обычного.
В перспективе, скорее всего, к удаленным колл центрам добавятся еще и удаленные операторы, которые будут работать на дому или в любом другом месте, по своему усмотрению, это будет еще менее затратная форма работы. Не придется снимать помещения, даже в провинции, соответственно вырастут и доходы компании, пользующейся услугами удаленных операторов, а не колл центра.


Источник: www.inteltelecom.ru