Запорожский Call-центр выполнил почти 90% заявок

И хотя сами запорожцы выступают в прессе с заявлениями, насколько плохо работает данная организация, по официальной статистике цифры действительно радуют глаз.

Для оперативного решения коммунальных и жилищных проблем запорожцев с начала сентября 2012 года в городе действует абонентская служба Call-центр 15-80. Как рассказал сегодня, 22 ноября, на заседании исполкома городского совета замдиректора департамента Алексей Бородай, центр не только передает заявки горожан об аварийных ситуациях в службы города, но и согласовывает с запорожцами качество выполненных работ.

– Все телефонные звонки регистрируются, принятая заявка передается оператором в аварийно-диспетчерские службы соответствующего КП для ее выполнения. Диспетчеры также согласовывают время выполнения работ с предприятием и передают заявителю. После выполнения работы диспетчер также должен перезвонить заявителю и подтвердить качество выполненных работ – только после согласования работа закрывается. Если заявитель недоволен выполнением работ, то заявка возвращается в подразделение на доработку, – объяснил структуру работы центра Алексей Бородай.

По его словам, за 10 месяцев этого года от запорожцев на Call-центр поступило 454 тыс. заявок, из них информационного характера 241 тыс., что составляет 53%, на контроле остается почти 19 тыс. заявок. При этом выполнено 189 тыс. заявок – это практически 42%. За это время запорожский Call-центр получил 1967 благодарностей.

– В процессе работы мы поняли, что у нас недостаточное количество операторов для приема всех заявок. Сейчас в Call-центре работает от 15 до 24 операторов одновременно, что вполне удовлетворяет требованиям, – говорит Алексей Бородай.

Запорожский городской голова Александр Син отметил позитивную работу центра, внеся свои предложения в повышение ее эффективности. Мэр дал поручение улучшить обратную связь и обеспечить возможность быстрого дозвона по телефону единого диспетчерского центра 15-80.

– Наша задача наладить работу таким образом, чтобы все желающие могли дозвониться. Кроме того, нужно улучшить обратную связь. Люди недовольны тем, что им не всегда сообщают ожидаемые сроки проведения работ. Есть случаи, когда диспетчер не может дать ответа на конкретный вопрос. Поэтому нужно отработать механизм связи с профильным специалистом. Все обратившиеся должны получить исчерпывающий ответ на свой вопрос, – сказал Александр Син.

На разработку мероприятий по улучшению работы центра городской голова отвел две недели.

Источник: reporter-ua.com