Чаще всего потребители жалуются на бытовую технику, мобильные телефоны и услуги ЖКХ

Ведущий:

Анатолий Павлович, с конца прошлого года потребители, по крайней мере, в Мелитополе, стали жаловаться в сектор по защите прав на работу банков: по поводу отказа в выдаче депозитов, повышении процентных ставок и т.д. Может ли Ваше ведомство помочь жителям города и области в этой ситуации?

Смаглюк А. П.:

Да, действительно, в адрес областного управления поступает очень много жалоб по этому вопросу. К сожалению, это не наша компетенция. Только Нацбанк или суд может разрешить проблему вкладчиков, и именно туда нужно обращаться с жалобами. Хотя в пятерку лидеров жалобы на банки не входят. На 1-м месте - бытовая техника, далее - мобильные телефоны, жилищно-коммунальные услуги, промышленная группа товаров, продукты питания.

Ведущий:

Мелитополь попадает в эту тенденцию: в январе 65 проц. горожан были не довольны качеством бытовой техники. Но сегодня приходится сталкиваться с новой проблемой в этой связи. Закрываются магазины, и некуда обращаться с претензиями.

Смаглюк А. П.:

Не только магазины прекращают свою работу, но и половина сервисных центров в том же Запорожье закрылось из-за финансового состояния. Есть гарантийный талон с указанием адреса магазина, где вы приобрели тот или иной товар, поэтому мы можем найти хозяина, и он будет обязан выполнить закон в течении установленного гарантийного срока. Но предварительно нужно заключение сервисного центра, подлежит техника ремонту или нет, какой недостаток в ней - существенный (в этом случай потребитель в праве рассчитывать на возврат денег или замену товара) или нет. Самый худший вариант выхода из ситуации - обращение в суд.

Ведущий:

Понятие «существенного недостатка» довольно размыто, его можно трактовать по-разному.

Смаглюк А. П.:

Да, оно появилось в Законе Украины «О защите прав потребителей» несколько лет назад. И мы добиваемся на уровне Киева, чтобы убрать эту норму, поскольку механизм защиты потребителей должен быть максимально прост. Раньше, при наличии любого недостатка, я связывался с руководством магазинов бытовой техники и решал вопрос о замене товара или возврате денег. Сейчас же нужно заключение экспертизы с доказательством, что недостаток «существенный»: то есть такой, «который делает невозможным или недопустимым использование товара в соответствии с его целевым назначение, возник по вине производителя (продавца, исполнителя), после его устранение проявляется опять по независимым от потребителя причинам и при этом: он вообще не может быть устранен; на его устранение нужно свыше четырнадцати календарных дней; он делает товар существенно другим, чем предусмотрено договором».

Я считаю, что при наличии малейшего недостатка, продавец должен пойти на встречу человеку. Кроме того, нонсенс, что в течении 14 дней можно заменить только товар надлежащего качества, если он, к примеру не подошел по габаритам, цвету и т.д. А если товар на второй день оказался некачественным, то нужна экспертиза и т.д. Вы купили масло за 10 грн., а экспертиза стоит 125 грн., обувь - за 60 грн., а экспертиза 150 грн. Это непосильно для потребителей. Неправильно, что теперь мы должны предупреждать о проверке за 10 дней. Это три пункта, отмены которых мы добиваемся.

Виктор Дмитриевич:

У нас в городе есть магазины «Ветеран», но там нет кассовых аппаратов, чеки не выдают, проверить тем более пенсионеру, правильно продавец посчитала или нет, невозможно. Можно ли как-то повлиять на такую ситуацию?

Смаглюк А. П.:

В данном случае надо требовать документ, подтверждающий факт покупки. По закону по требованию покупателя в магазине обязаны, если нет кассового аппарата, выдать документ, подтверждающий покупку. На любом листке бумаги может быть написано, к примеру: 2 кг колбасы, 2 кг гречки, стоимость и подпись продавца. Я знаю, как создавались эти магазины, и понимаю, что установка кассовых аппаратов - это дополнительные денежные вложения, но жалоб быть не должно. Я возьму этот вопрос на контроль.

Ведущий:

Вы говорите, на сегодня усложнилась процедура проверки предприятий, но в таком случае потребитель оказывается в проигрыше.

Смаглюк А. П.:

Раньше я принимал устные обращения граждан. И скажу откровенно из 10 звонков - 10 подтверждались, т. е. люди давали нам достоверную информацию о качестве реализуемого товара. В течении 2-3 дней я имел право выехать на точку, к которой были претензии у покупателя. А сейчас, если вы даже пожаловались в письменном виде, к примеру, на московскую колбасу, я должен направить ваше заявление в Киев, получить оттуда согласие и потом идти на проверку. А в наличии этой колбасы уже может не быть. При этом, с прошлого года у нас не финансируется лаборатория.

Я захожу в магазин - там «Докторская», «Одесская», «Краковская» колбаса на прилавке, и я вижу, как специалист, что колбасные изделия некачественные (с завышенной влажностью или заплесневевшее), а я не могу оштрафовать данное предприятие, вот в чем парадокс. Мне нужно предупредить о проверке. Хотя главное не оштрафовать или наказать продавца, в первую очередь нужно решить проблему потребителя. Надо находить компромисс, чтобы предприниматели понимали, потребитель, покупающий у вас товар, - донор, инвестор, несет вам заработную плату.

Ведущий:

Скажите, на что нужно обращать внимание покупателю при приобретении продуктов питания, чтобы хотя бы минимально обезопасить себя?

Смаглюк А. П.:

Первое, дата изготовления и конечный срок реализации. Второе, если не указан завод-изготовитель и его реквизиты (адрес, телефон), воздержитесь от покупки этой продукции, это или контрабанда, или фальсифицированный товар.

Денис:

Я пользуюсь услугами Интернет от «Укртелеком», и время от времени связь пропадает, иногда на день или два. В местном представительстве провайдера разговор короткий - не нравится, отказывайтесь от услуги и не морочьте голову. Но ведь предмет договора, как раз качественная услуга, и за ее не предоставление наверное должна быть какая-то ответственность.

Смаглюк А. П.:

Закон на вашей стороне. Если Интернет 2-3 дня не работал - это нарушение Закона Украины «О защите прав потребителей», договорных обязательств, за это мы можем привлечь к ответственности провайдера. Нужно написать заявление на мое имя в Запорожье, мы проведем проверку и вам, возможно, будет сделан перерасчет.

Ведущий:

Горожане жалуются и на качество жилищно-коммунальных услуг. В частности обращают внимание на то, что не могут получить подтверждение выполнения работ. Или говорят о том, что жильцы сами покупают какие-то материалы, а жилищные организации показывают их, как свои затраты.

Смаглюк А. П.:

Если выполняет какие-то ремонтные работы, ЖЭК или любая другая организация должна составить смету, поставить в известность жильцов дома. Жильцы имеют право проконтролировать стоимость этих работ, их объемы. К сожалению, у нас пробел в этом вопросе. ЖЭК может сам заказывать услугу, сам ее выполнять и сам контролировать. Это нонсенс. Бесконтрольность порождает приписки, обман, обсчеты. Такие факты должны взять под контроль КРУ и правоохранительные органы. В Запорожье были случаи: в доме 4 подъезда, в 2-х сделали ремонт, в остальные не зашли, а показали, что ремонт сделан и в них. Чтобы не было этой тенденции, люди должны быть проинформированы, коммунальщики должны рассказать, что они будут делать и на какую сумму. И так мизер бюджетных денег, их нужно максимально эффективно использовать.

Валентина Федоровна:

На днях ко мне домой пришли представители ОАО «Мелитопольгаза». Им показалось, что счетчик не исправен (хотя его регулярно осматривали проверяющие ранее), поэтому счетчик опломбировали, как и котел и газовую плиту, предварительно отключив от газоснабжения. Только через день, после того, как я оплатила газ за полугодие по перерасчету и сумму за подключение газа, топливо снова подключили, установив временный счетчик. Моли ли газовщики без предупреждения, отключить газ. Тем более что сейчас отопительный сезон.

Смаглюк А. П.:

Эти действия незаконны. Без предварительного уведомления потребителя, отключать газ было нельзя. Вам нужно обратиться у областное управление с заявлением, мы обяжем «Мелитопольгаз»сделать перерасчет и вернуть деньги плюс моральный ущерб.

Ведущий:

Что касается предприятий ЖКХ, потребителям предлагается для подписи договора. Но они зачастую отличаются от типовых, насколько законны изменения и может ли управления повлиять на договорные отношения в этой сфере.

Смаглюк А. П.:

По жалобе потребителя в течении 30 дней мы можем проверить, как ЖЭК или другое предприятие, выполняет договорные отношения. Если допускается нарушения обязательств, или навязывается услуга, или не выполняется, мы готовим предписание и обязываем сделать перерасчет за горячую воду, тепло и т.д. На деле оказывается, что из 16 заявленных услуг выполняется от силы половина. Проблема в Запорожье, горисполком принял решение о дифференцированному тарифе на обслуживание домов и жалобы возросли в три раза. Людям выставили счета в несколько раз больше, а оказание услуг оказалось на том же уровне. Поэтому власти в этом вопросе надо особенно прислушиваться к мнению горожан и оперативно на них реагировать.

Ведущий:

Скажите, как часто вопрос с продавцами или теми, кто предоставляет услуги не удается решить полюбовно и приходится обращаться в суд.

Смаглюк А. П.:

В основном мы стараемся не доводить до суда. Основная задача - защитить человека, потребителя, а не кого-то наказать, и наладить диалог между покупателями и предпринимателями. Жалоб за год было 1072 и только 10 проц. потребовалось рассмотрение в суде. И 93 проц. исковых заявлений рассмотрены в пользу потребителей. В остальных случаях вина была либо на самих потребителях (неправильная эксплуатация к примеру) или другие причины были (тот же перепад давления в электросети).

Ведущий:

Напомните горожанам, где находится областное управление по вопросам защиты прав потребителей, и как можно к Вам дозвониться.

Смаглюк А. П.: 69063 г. Запорожье, ул. Дзержинского, 9, тел/факс: (061)764-37-72.